双桥区行政审批服务中心工作人员服务规范

行政审批中心工作人员的整体形象是仪表端庄，举止文明，办事公正，服务优质，充分展现机关干部良好的修养和素质。

一、 仪容仪表

1.工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗；凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。

2.坐姿要端正，站姿要挺立。

3.禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。

4.工作时间不准穿汗背心、拖鞋。

二、举止行为

1.言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2.微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；主动为服务对象送茶水，并尽量满足其他合理的服务需要。

3.有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5.禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

6.禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹。

7.禁止与工作无关的上网。

8.禁止在工作大厅吸烟。

三、工作用语

（一）语言文明

1.与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2.接听服务对象电话时，可以说“您好，审批中心××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3.接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找×号××窗口”，并指明准确位置。

4.给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急等等。

5.服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

（二）禁用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！“神经病”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”,有触摸屏,自己查等等。